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通辽机场召开旅客投诉实战培训对接部署会
来源:中国民航网2022-06-24 11:16:00

中国民航网 通讯员王芳媛 报道:近日,通辽机场召开了投诉工作专题对接部署会。会议由机场公司分管服务副总经理孙艳东主持,安全质量部、地面服务部、飞行区管理部、安检护卫部经理和各部门业务骨干参加了会议。

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会上,副总孙艳东提出指导意见和工作要求:一是要求各部门经理加强“走动式”管理,多去现场发现和解决问题,问题产生后要挺在员工前面,主动与旅客进行沟通。二是各部门、单位加强员工服务能力、服务技巧、特情处置能力提升培训,发生问题时主动去帮助旅客想办法解决问题,避免“拿制度说事”,用技巧去改变旅客的服务体验。三是确保投诉处理的及时性和投诉处理人员的连贯性,避免因投诉处理延迟和中途换人导致普通意见建议升级为投诉。四是各部门可以通过晨会、部门例会等形式督促员工主动学习各层级典型投诉案例,从案例中汲取经验教训。五是包含窗口岗位的部门要建立常见问题服务话术,并将其纳入岗位作业指导书。六是各部门在投诉处理中要做到统一思想,及时沟通协调,设身处地为旅客着想,不断提升机场的整体服务质量。

据悉,2022年通辽机场坚持“人民航空为人民”的行业宗旨,以服务质量体系建设为主线,聚焦旅客服务需求,以服务风险、服务改进、服务创新和服务文化为核心要素加强员工培训,全面提升服务旅客的能力,力促第二季度旅客投诉数量相比去年同期和今年一季度有大幅度降低。下一步,将继续从首乘旅客服务保障、“服务规划实施年”等任务项上持续发力,促进服务质量的进一步提升,为进出港旅客提供更好的出行体验。

责任编辑:zhangtong 000
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